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En esta “era del cliente” las experiencias son situaciones que marcan la diferencia. Las empresas necesitan incorporar métodos y herramientas que ayuden a anticipar y medir los esfuerzos para mejorar la propuesta de valor e impactar en la Experiencia del Cliente. Muchas empresas, a pesar de trabajar duro y prestar atención a sus clientes, tienen una visión fragmentada del cliente. Además, estamos en entorno donde los KPI’s cada vez son más complejos de lograr y dónde los parámetros son cambiantes.

Para ello, es importante tener herramientas y conocer metodologías que potencian la innovación, creatividad, competitividad y flexibilidad para obtener lo mejor los empleados. Y desarrollar un conjunto de interacciones, Mapa del cliente, que cumpla con las expectativas de los clientes y que sean lo más ajustadas a su realidad y activables. Una estrategia debe ser aplicable, conseguir tangibilizar sus resultados, que es lo que conseguiremos en la sesión.

Estrategia, KPI’s y activación deben y pueden ir en el mismo viaje, en el mismo vagón de la Customer Experience, ¿nos acompañas a emprender este viaje?

Qué veremos:

• Combinaremos conceptos teóricos e inspiracionales con caso práctico para aterrizar los conocimientos y facilitar la ejecución en el trabajo del día a día
• Utilizar la customer Experience para el cambio en la compañía.
• Detectar las palancas que pueden hacer el cambio en la empresa, así como vincularlas a la visión de Customer Centric.

Objetivos:

• Combinar conceptos teóricos e inspiracionales con casos prácticos para aterrizar los conocimientos y facilitar la ejecución en el trabajo del día a día.
• Utilizar la Customer Experience para el cambio en la compañía.
• Detectar las palancas que pueden hacer el cambio en la empresa, así como vincularlas a la visión de Customer Centric.

PONENTES

Emili Pascual, Responsable de Experiencia Empleado en Banco Sabadell. En mi vida profesional he tenido la oportunidad de vivir en primera persona grandes transformaciones del entorno laboral, que han cambiado paradigmas que parecían eternos y han creado nuevos y apasionantes escenarios.
Destacaré tres:

• La de mi empresa: de regional-analógica a multinacional-digital.

• La del mi sector: de proveedor de productos financieros a plataforma multicanal de relación y acompañamiento a clientes.

• Y la de mi profesión: de administración de personal a employee centric.

Es mi sesión nos centraremos en esta última, con un enfoque práctico, desde la mirada de mis 29 años de experiencia profesional, 15 en áreas de personas. 

Mercè López, Responsable de Política y Metodología CX en Naturgy. Desde que inicié mi camino en el mundo CX he dedicado mis esfuerzos en contribuir a la transformación del modelo de satisfacción hacia un modelo de experiencia en un sector tan complejo como el energético, adentrándome en el mundo de las emociones que generamos en nuestros clientes y evangelizando el cambio a través de una metodología alineada que aporte resultados concretos.

• En las dos sesiones que realizaremos juntos os contaré mi experiencia en:
• Arquetipar la cartera de clientes con dimensiones emocionales para incorporarlas en los CJM y al diseño de productos, comunicación, venta y postventa.
• Construir los CJM de los principales viajes de cliente, identificando los puntos de dolor que generan alta insatisfacción en el cliente para su eliminación.

Nos centraremos en los “cómos” metodológicos para saltar, por fin, de la teoría a la práctica de una forma dinámica y tendréis una guía metodológica que os apoyará en vuestros propios proyectos CX.