Customer Experience

Español
4 meses
Abril 2020
Tiempo parcial
0 - 3 años
Jueves Tarde

La experiencia del cliente desde la perspectiva omnicanal

Aprende a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora. Conoce casos de éxito de grandes empresas e inspírate en ellos para mejorar la competitividad de tu empresa.

EMBA - Objetivo - Competencias Clave

Abordaje multidisciplinar de la Experiencia del cliente
Cambio cultural, gestión de procesos, KPI’s, Engagement del empleado, etc

EMBA - Objetivo - Competencias Clave

Best Practices empresariales
Profesionales de importantes empresas compartirán casos de éxitos que pueden ser referencias de aprendizaje.

Dirigido a

A profesionales vinculados a departamentos de Marketing, gestión de clientes, comercial, customer service y responsables de la experiencia del cliente.

También a todo profesional interesado en su desarrollo en el ámbito de CX.

Nuestro partner

Smartcex

EADA, como una de las escuelas de negocios reconocidas y presentes en el ranking de Financial Times, garantiza un marco académico y de aplicación ejecutivo que se tangibiliza de la mano de Smartcex , una empresa de consultoría especializada en ayudar a gestionar y mejorar  la experiencia del cliente y la del empleado.

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Early Bird

Objetivos

Recrear un marco organizativo donde se desarrollen proyectos

Aprender a plantear, desarrollar y gestionar la Experiencia de Cliente
de manera que se convierta en una ventaja competitiva clave, profundizando en las expectativas y percepciones de los clientes.

Recrear un marco organizativo donde se desarrollen proyectos

Ser capaz analizar la estructura de una experiencia,
y como se establece la vinculación con el cliente a través de las suyas en relación a una compañía. Midiendo y conociendo una visión del viaje del cliente y evaluando si ese es el adecuado para los objetivos de la organización.

Sumergirse en un proceso de descubrimiento de las principales fortalezas

Saber diseñar las fases de la travesía del cliente
mediante el uso de diferentes metodologías que permitan configurar el Customer Journey.

Sumergirse en un proceso de descubrimiento de las principales fortalezas

El factor clave para lograr la Experiencia de Cliente
es que todos y los miembros de la organización trabajen alineados, por lo que trabajaremos herramientas y estrategias para la evolución de la Experiencia de Empleado.

Sumergirse en un proceso de descubrimiento de las principales fortalezas

Definir el punto de partida actual
de la experiencia omnicanal en tu empresa.

Estructura del programa

Módulo 1. Estrategia CEX

  • Conocer la importancia de una estrategia de Customer Experience como elemento diferenciador.
  • Ser capaces de reflexionar e inspirar sobre acciones que permitan desarrollar acciones CEX en las organizaciones actuales.
  • Conocer e identificar la nueva realidad del ciclo de decisión del cliente.
  • Saber cómo situar al cliente en el centro.

 

Módulo 2. Omniexperience

  • Conocer los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.
  • Conocer y saber aplicar las acciones propias de digital experience.
  • Reflexionar y trasladar a la realidad de la empresa la importancia de la omnicanalidad.
  • Definir el punto de partida actual de la experiencia omnicanalidad en tu empresa.
  • Vincular y trabajar acciones de contacto entre customer experience y omnicanalidad.

Módulo 3. Customer Journey Map. Metodologías CEX

  • Aprender a definir y desarrollar un CJM.
  • Saber cómo desarrollar arquetipos en función de las necesidades del journey a plantear.
  • Conocer cada uno de los elementos que componen un CJM.
  • Saber identificar aquellos momentos clave asociados a interacciones con implicación emocional del cliente.
  • Aprender a interpretar y evaluar el viaje del cliente.

Módulo 4. CEX Drivers

  • Conocer y entender la importancia de generar una vinculación del cliente hacia tu marca.
  • Adaptar la comunicación al cliente mediante la personalización de la comunicación.
  • Saber diferenciar entre Expectativa, Experiencia y Emoción.
  • Aprender a reconocer los diferentes canalizadores dentro del planteamiento de una estrategia.
  • Identificar los factores que condicionan el éxito de una estrategia.

Módulo 5. Employee Experience. Los motivadores de los empleados

  • Entender qué es y qué no es employee experience.
  • Reflexionar y trasladar al entorno laboral la implicación que hay entre employee y customer experience.
  • Aprender a diseñar un Employee Journey Map.
  • Aprender a plantear, validar y accionar información que permita definir arquetipos de empleado.
  • Conocer la implicación entre experiencia de empleado y cultura organizacional.
  • Definir y trabajar un enfoque que vincule desarrollo de competencias de empleado y eficiencia.

Módulo 6. Innovación y Acción

  • Conocer la importancia de definir y dotar de acciones a un comité específico de acciones vinculadas a CX, así como a personas específicas que desarrollen las acciones CX.
  • Aprender a implementar estrategias de mejora continua que pongan al cliente en el centro.
  • Evaluar y potenciar los procesos de comunicación que permitan aproximarnos a los clientes desde una perspectiva disruptiva y generando un valor y efecto diferenciador.

Módulo 7. Metric y Economics CX

  • Identificar y saber interpretar los principales KPIS de negocio asociados a estrategias de customer experience.
  • Saber cómo confeccionar reportes donde se reflejen las acciones vinculadas a customer experience.
  • Saber cómo diferenciar entre satisfacción y experiencia, identificando indicadores clave y empleándolos en función del objetivo a conseguir.

Módulo 8. Cierre del Programa

  • Workshop de cierre del programa que permitirá agrupar y condensar  gran parte del contenido que se ha trabajado durante todo el programa.
  • Compartir los contenidos y conclusiones más relevantes del curso.
  • Conocer, de cada participante, las aplicaciones que están desarrollando en cuanto a CX en su empresa.

Conoce al Director del Programa

Agustí Molías Martínez

Emprendedor como forma de vida profesional, persigue transformar a las personas provocando el cambio en las organizaciones.

Su dilatada experiencia en la relación con el cliente, así como la presencia en los medios, conferencias y eventos, le confiere un oportunidad para empujar el desarrollo de los profesionales de la Experiencia del Cliente así como del Empleado.

Prefiere inspirar a ordenar, provocar a indicar, motivar a mandar.

Agustí Molías Martínez

Profesorado

El programa cuenta con un profesorado especialista en cada una de las materias a desarrollar que aportan una amplia experiencia como profesionales en activo en el ámbito de la consultoría y de la gestión empresarial.

Una experiencia rentable

La titulación que te ofrece EADA Business School cuenta con el mayor prestigio y reconocimiento entre empresas y recruiters.

 

EADA CAREERS, CONSTRUYENDO JUNTOS EL FUTURO

  • Más de 120.000 EADA Alumni, de 87 países, repartidos por los 5 continentes
  • Bolsa de empleo +2.000 de ofertas de empleo
  • Empresas +500 empresas que han reclutado en EADA este año.
  • Talleres de orientación profesional (Talleres 2Grow). Talleres formativos que te ayudarán a definir tu estrategia para buscar empleo, elaborar un currículum diferenciador o preparar tu entrevista de trabajo.
  • Convenios con empresas +100 convenios anuales.
  • Programa enfocado al desarrollo de habilidades y competencias, con
  • independencia del rol funcional desempeñado. Indicado especialmente para perfiles con responsabilidad sobre equipos, influencia en negocio y visión estratégica.

EADA ALUMNI, TU RED EXCLUSIVA DE CONTACTOS EMPRESARIALES

EADA Trend Lab

Aprovecha estos programas de corto formato, con un descuento elevado para socios de Alumni, para actualizar competencias, habilidades y conocimientos en los escenarios actuales.

Sesiones de networking

Disfruta de sesiones, eventos y talleres para continuar con tu formación a lo largo de los años.

Clubs Alumni

Participa en los distintos Clubs profesionales de EADA Alumni que promueven el desarrollo profesional y el networking entre los Alumni y las empresas.

Alumni Mentorship

Contacta con Alumni de EADA a través de la plataforma Mentorship para pedir consejo profesional.

Knowledge and Information Centre

Accede a los recursos de información que te proporciona EADA.

Ventajas Alumni

Disfruta de multitud de descuentos y beneficios alrededor del EADA Barcelona City Centre Campus.

Descuentos

Campaña invierno 2019

(para programas presenciales de Executive Education con inicio entre enero-abril 2020)

  • Early Bird desde el 01/12/2019 hasta el 31/01/2020: Consulta condiciones

* Sólo aplica a programas cuyo inicio se de a 30 días o más de la matriculación

Otros descuentos

  • Para antiguos alumnos se ofrecerán descuentos del 10% al 20% dependiendo del programa previo realizado.

Becas

La Fundación Privada Universitaria EADA, a través de su Programa de Becas, facilita el desarrollo y el crecimiento de la carrera profesional de los candidatos, ya sea por su perfil profesional, trayectoria u objetivos futuros.

Becas EADA

Para candidatas con una capacidad de liderazgo destacable con el objetivo de impulsar el talento femenino en los entornos profesionales y directivos.

Para candidatos de más de 50 años que necesiten formarse para mejorar su empleabilidad y crecimiento profesional.

Para profesionales en empresas u organizaciones con menos 5 años de funcionamiento.

Para candidatos que acrediten un grado de discapacidad física y que deseen mejorar en su carrera profesional.

Para profesionales que actualmente estén trabajando en organizaciones del tercer sector.

Para personas sin los recursos económicos suficientes que deseen mejorar en su carrera profesional.

Dirigida a candidatos con perfiles sobresalientes tanto por sus logros académicos como por su experiencia profesional.

Beca ayuda desplazamiento para residentes fuera de Cataluña.

Presentación candidaturas para becas del curso 2019-2020

Para programas con inicio entre enero-abril 2020

Para candidaturas presentadas del 01/12/2019 hasta el 30/03/2020 se concederá 1 beca por categoría y programa (máximo hasta el 25%).

Si quieres que te informemos cuando estén disponibles,

Solicita información del programa

indicando en el campo de "comentarios" que solicitas información sobre las condiciones de las becas.

Consideraciones respecto a las becas:

El órgano responsable de otorgar la beca es el Comité de Becas, el cual evalúa la solicitud y establece el importe de la beca atendiendo a los siguientes criterios:

  • Perfil profesional del solicitante.
  • Circunstancias personales, nivel de ingresos y situación laboral.
  • Concurrencia de solicitudes y presupuesto disponible.

El Comité de Becas sólo evaluará las solicitudes de aquellos candidatos que hayan superado el proceso de admisión. La documentación que se debe aportar es la siguiente:
Carta de solicitud explicando los motivos por los cuales se solicita la beca.

  • Documentación que acredite la situación financiera y las cargas familiares (todo ello debe quedar expuesto en la carta de solicitud).
  • La solicitud debe recibirse antes del inicio del programa y el departamento de Admisiones de EADA Business School comunicará al solicitante en un plazo máximo de 10 días la decisión del Comité de Becas.

En el caso de haber sido concedida, el participante dispondrá de 10 días para formalizar la inscripción en el programa abonando el importe de la reserva de plaza. De no ser así, una vez haya transcurrido el plazo, la concesión de la beca quedará sin efecto.

Los descuentos y becas no son acumulables y sólo pueden ser concedidas a las personas que hayan sido admitidas en el programa.

Para más información, puedes contactar con executiveeducation@eada.edu

Importe: 3.900 €

Opciones de Financiación

Una inversión, de la que esperas un gran retorno, merece una gran financiación

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EADA Financial Aid

EADA Financial Aid ofrece condiciones de financiación a nuestros participantes a un bajo interés en función del tiempo a financiar. Al no haber entidades bancarias intermediarias, el trámite se realiza de manera cómoda, rápida y sencilla.

 

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Financiación por entidades bancarias

EADA Business School también dispone de acuerdos preferentes con entidades financieras que te permitirán extender los plazos hasta 8 años, sujeto al estudio y aprobación de la propia entidad.

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Español
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Inicio Curso
Abril 2020
Experiencia
Duración
4 meses